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Alors, heureux ? Quand Dubaï cherche à mesurer le bonheur de ses citoyens

16 octobre 2014

L’ambition de Dubaï est forte concernant la qualité de ses services publics, puisqu’il s’agit tout simplement de mesurer le « bonheur » des usagers lorsqu’ils les utilisent. C’est le journal indien Madhyamam qui s’en fait l’écho. Mais que peut donc cacher une si bonne intention ?

Trois boutons pour exprimer sa satisfaction dans chaque guichet, chaque point de service et site web du gouvernement. Un logiciel qui compile toutes les données en temps réel, et des rapports quotidiens envoyés à tous les décideurs publics afin qu’ils connaissent chaque jour le « bonheur » des usagers : c’est la promesse du dispositif mis en place à Dubaï pour améliorer la qualité des services publics. Une démarche qui s’inscrit dans la stratégie de ville intelligente et d’e-administration de l’émirat. Comme l’a souligné l’émir de Dubaï Mohammed ben Rachid Al Maktoum lors du lancement du dispositif :

« Mesurer le bonheur et la satisfaction du public avec des rapports sur une base annuelle ou trimestrielle ne répond plus à notre ambition, car aujourd’hui le monde évolue rapidement, tout comme les attentes des gens. Par conséquent, les services gouvernementaux doivent être surveillés sur une base quotidienne ».

Les rapports que recevront les décideurs doivent leur permettre d’identifier les services recueillant le taux de satisfaction les plus bas pour les améliorer. Tous les services gouvernementaux seront soumis à ce « Happiness Meter » d’ici l’an prochain, et cette base pourrait même être élargie par la suite à une sélection d’entreprises privées.

Le bonheur est-il vraiment à portée de clic ? 

« Plus en forme, plus heureux, plus productif : cette devise (…) ferait un panneau d’accueil parfait à l’entrée des sièges sociaux de nombreux gourous du numérique », écrivait Evgeny Morozov dans Pour tout résoudre, cliquez ici. Lorsque nous l’avons rencontré au Campus Microsoft le 15 octobre dernier, le chercheur était sans appel sur la propension des politiques à vouloir s’en remettre à la technologie pour « réparer le monde », en évitant de se mêler à la formulation des problèmes. 

Le problème, ici, serait pourtant bel et bien politique : est-il pertinent de régler la gouvernance des services publics sur l’émotion des usagers ? Jusqu’où peut-on aller dans la volonté « d’optimiser » ce secteur pourtant non marchand et sur lequel il est difficile de faire des gains de productivité, sans sacrifice sur la qualité ? Pour Morozov, s’en tenir à « l’amélioration » de l’existant via des données que l’on présente comme « objectives » est un écran de fumée qui sert à masquer le renoncement politique qui accompagne aujourd’hui le délitement de l’Etat-Providence

Dans notre débat « Ça changera quoi de vivre dans une ville intelligente ? », le chercheur Patrick Lin soulignait par ailleurs le caractère fuyant du « bonheur », dès lors qu’on cherche à le quantifier en termes de temps libéré : sans politique spécifique sur l’organisation des temps collectifs, le temps que l’on pense économiser grâce à l’efficacité technique n’est pas nécessairement synonyme de plus de loisirs mais peut être consacré à de nouvelles corvées.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur l’article de Madhyamam.

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