E-administration accessible : quand élus et société civile tentent de faire bouger les lignes share
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E-administration accessible : quand élus et société civile tentent de faire bouger les lignes

Compte-Rendu 1 juillet 2016
Comment penser et mettre en place une administration totalement numérique et accessible ? Quels sont les problèmes déjà identifiés ? Au-delà des personnes en situation de handicap, ces services peuvent-ils être utiles au plus grand nombre ?

Paper boards, feutres de couleur, une heure au compteur : en ce mercredi 22 juin 2016, tous les ingrédients d’un workshop étaient réunis. L’objectif ? « Identifier quelques axes de réflexion afin d’améliorer l’accessibilité des services administratifs en ligne », dixit Arnaud David, juriste senior chez Microsoft France.

Et l’heure impartie est vite passée tant les débats ont été foisonnants. Accompagnés par Rémy Birambeau, créateur de Jaccede.com, les participants n’ont pas manqué d’idées. Le fondateur de ce site, récompensé en 2014 par le label La France s’engage, en explique la genèse :

« Avec mon frère, nous sommes allés à Berkeley lorsque nous avions 20 ans. Nous avons été fascinés par l’accessibilité de cette ville : restaurants, universités, bars… même les voitures de police été pensées dans une optique d’accessibilité ! »

Des problèmes bien identifiés

De quoi leur donner des idées à leur retour dans l’Hexagone… « J’ai voulu faire refaire les passeports de mes deux enfants, témoigne une mère de famille non-voyante, mais rien qu’au niveau des formulaires Cerfa à remplir, c’était très compliqué. » Un personne en situation de handicap moteur renchérit : « Sans compter toutes les démarches qui faut obligatoirement aller faire en mairie ou en préfecture ! »

Les formalités et le medium papier sont en effet des problématiques bien connues. Viennent ensuite les désagréments du quotidien qui, s’ils empoisonnent la vie de tout un chacun, deviennent très problématiques à gérer pour des personnes en situation de handicap. Comme l’illustre cette mère de famille non-voyante :

« L’autre jour, je devais recharger mon pass Navigo, mais la machine ne marchait pas. Ni la commande vocale. Et il n’y avait personne au guichet. J’étais complètement bloquée, j’ai dû rebrousser chemin. »

Arnaud David - Copyright Bernard Lachaud

L’optimisme reste de mise

Une fois le constat dressé, vient le temps des propositions, nombreuses, les personnes en situation de handicap ayant de l’imagination à revendre pour améliorer leur quotidien. Et de l’optimisme, surtout : « Tout peut se résoudre avec de la technologie ! », assurent-ils. Sauf une chose, qu’une élue des Hautes-Alpes souligne sans langue de bois : « le fond du problème, c’est l’intelligibilité de l’administration ».

« Pourquoi ne pas rajouter une brique, un intermédiaire entre l’administration et la société ? » propose Arnaud David. « Un projet collaboratif ou technologique, à la manière d’un Uber ou d’un Airbnb ? »

Réponse de l’élue : « La solution la plus simple, c’est de revoir le langage avec les personnes cibles. Et de retrouver ce langage simplifié dans la dématérialisation ! » Ce que l’assemblée semble largement approuver.

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La collaboration au cœur des réflexions

Une élue de la ville de Puteaux intervient : « Avant toute chose, il faut écouter les personnes en situation de handicap, car en parler c’est bien, mais nous ne sommes pas à leur place. Comment concevoir des solutions numériques à destination des personnes en situation de handicap sans se mettre à leur place ? »

La ville des Hauts-de-Seine se démarque déjà dans son accessibilité pour les personnes malentendantes, ce qui fait dire à cette élue que des convergences sont possibles. Car s’il existe un référeciel général de l’accessibilité des administration (RGAA), élus comme personnes en situation de handicap trouvent qu’il ne va pas assez loin.

« Plutôt qu’une brique, pourquoi ne pas envisager une plateforme collaborative rassemblant toutes les initiatives de collectivités locales menées en la matière ? Chacun pourrait aller piocher dedans ce qu’il veut mettre en place dans sa ville… Et si l’on y intègre un système de notation et des informations très didactiques sur le coût, la navigation pourrait être encore simplifiée. »

Une solution techniquement réalisable qui, sans nécessiter de lourds investissements, pourrait concrètement faire évoluer la question de l’accessibilité numérique de l’administration.

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