Govjam Paris : explorer de nouveaux territoires pour repenser le service public share
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Govjam Paris : explorer de nouveaux territoires pour repenser le service public

7 juin 2013

Pour sa deuxième année, le Govjam Paris a tenu toutes ses promesses. Du 4 au 6 juin, ils étaient près d’une trentaine à avoir secoué leurs méninges pour repenser les services publics. 

À l’initiative du gouvernement australien en 2012, de l’agence Workplayexperience et soutenu en France par l’Agence pour la promotion de la création industreille (APCI) et Utilisacteur, l’initiative est devenue globale en 2013. Quatre challenges ont été proposés aux participants cette année, définis en amont par la Direction générale pour la modernisation de l’action publique. À charge pour eux de repenser les services publics autour d’une thématique gardée secrète jusqu’à l’ouverture de l’événement : « Hic Sunt Dracones » ou les territoires dangereux ou inconnus sur les cartes.

Un concept qui a rassemblé 25 villes dans quinze pays. Et le but n’était pas de travailler chacun dans son coin mais bien de partager et de se tenir au courant des avancées de chaque groupe. Les équipes de Paris ont ainsi été en contact avec celles de Los Angeles et de Camberra pour leurs travaux, avec le décalage horaire comme challenge supplémentaire. 

Car pour inventer les nouveaux services publics, il est essentiel de partager avec des acteurs de tous les secteurs, mais aussi avec des groupes à l’étranger afin de penser une expérience utilisateur complète.

Le Govjam a réservé son lot de surprises. De passage éclair à Paris pour une conférence, Waltraut Ritter, fondatrice de la plateforme d’open data hong-kongaise Opendatakh.com s’est arrêtée à l’évènement pour venir partager son expérience du design de service public à Hong Kong :

« Nous avons ouvert notre plateforme en 2011 et, très vite, nous avons demandé ce que les gens voulaient que l’on fasse de ces données. L’année dernière nous avons commencé à identifier des communautés. Nous organisons nous aussi des évènements similaires pour faire réfléchir de nombreux acteurs collectivement.

Et à Hong Kong l’espace public est une véritable préoccupation car c’est très petit et il y en a peu. Mon principal conseil ? Faire intervenir autant d’acteurs que possible pour élaborer ces services. En Europe, il faut que l’on démontre la valeur de ces données publiques pour notre économie afin de stimuler le mouvement. »

Les participants étaient donc répartis en 4 groupes mêlant différentes compétences : designer, étudiants en sciences politiques ou encore chargés de projet innovation, ils ont chacun aidé les uns et les autres, soutenus dans cette démarche d’entraide par Anne-Marie Boutin de l’Agence pour la création et l’innovation (APCI). Le directeur de la mission Etalab, Henri Verdier, leur a ajouté une pression supplémentaire en annonçant vouloir partager les résultats du Govjam lors de Futur en Seine qui se tiendra la semaine prochaine à Paris. 

Pour une approche globale du service public

Mais développer des services innovants en prenant en compte toute l’expérience de l’usager et en mobilisant un maximum de compétences peut se révéler plus compliqué que prévu. Christophe Tallec d’Utilisacteur explique : 

« Le design est un outil de gestion de la complexité dans la conception de services, il faut adopter une vision holistique [globale, NDLR] et repenser la conception en prenant en compte le continuum d’expérience de l ensemble des acteurs, des utilisateurs finaux et collaborateurs aux partenaires de la délivrance et co-production d un service.»

Et les problématiques sont nombreuses, à commencer par la définition des termes. Pour le groupe « mobilité » que nous avons suivi pendant un après-midi, le premier enjeu a donc été de déterminer le terrain d’analyse. 

Une fois les limites posées, ce sont les angles de réflexion qui ont fait débat : fracture numérique, exclusion ou encore personnes âgées, plusieurs thèmes étaient proposés.

Comment rapprocher le service public des usagers en mobilité ? Quel service numérique peut améliorer leur relation tout en conservant l’humain au coeur de l’expérience ? Comment créer un lien avec l’usager sans être trop intrusif ? Comment définir le périmètre de l’action publique ? Comment communiquer avec les usagers qui ne sont pas équipés de smartphones ou d’ordinateurs ? Autant de questions auxquelles les groupes ont dû se soumettre dans leur réflexion, pour pouvoir penser de façon globale. 

Les cahiers de doléances 2.0 : les « bonnes » données pour améliorer les services administratifs

Le groupe « mobilité » a donc choisi une approche originale : celle de l’évaluation et de l’optimisation des politiques publiques. Un enjeu essentiel aujourd’hui comme l’a souligné l’un des responsables du Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) :

« Aujourd’hui on essaye de trouver un moyen de capitaliser sur les erreurs de chacun. On se limite à de l’évaluation. Il existe des outils pour faire remonter les avis des usagers comme ensemble-simplifions.gouv.fr mais aussi pour les agents innover.modernisation.gouv.fr. Il faut être capable de donner concrètement des résultats aux gens. »

Le groupe a donc cherché à créer un dialogue instantané entre l’administration et les usagers afin de juger de leurs services. Mais le but de l’application n’est pas seulement de rassembler les commentaires précise Nicolas Lescot, chargé de mission au pôle innovation du SGMAP :

« Le but c’est de créer une application qui organise le retour sur expérience. C’est une sorte de « cahier de doléances 2.0 ». Les agents du service public pourront s’en servir aussi. Il faut que l’on crée une interface qui précise le feedback en classant progressivement les commentaires. C’est une logique d’entonnoir. En classant à chaque étape on créera des méta-données qui seront exploitables, de la « bonne donnée » et on ne se contentera pas d’avoir de la donnée brute qu’il est très difficile de traiter.»

De la neutralité des plateformes au système de reconnaissance vocale pour ceux qui ne sont pas équipés de smartphones et qui ne peuvent donc pas utiliser une application mobile, tous les angles ont été abordés pour élaborer le service le plus précis possible.

Mais le travail ne s’est pas arrêté là et tous les groupes ont ainsi détaillé l’expérience utilisateur pour pouvoir imaginer tous les scénarios d’usage possibles. Ils se sont donc lancés dans la description des enjeux à chaque étape, dans l’approche technique mais aussi le potentiel d’innovation. Les quatre groupes ont également dû tourner et monter des vidéos pour présenter leurs projets 

De nouveaux services innovants à destination des usagers et des agents publics

Après deux jours de travail intense, ils étaient tous fin prêts pour proposer leurs nouveaux services. Après la présentation du groupe mobilité et de leur application « Innovation paticipative pour les services publics » (IPSP), un second groupe avait pour ambition de « créer une culture de la donnée » dans la société.

Avec la plate-forme « Dialogue culture open data kit », les participants ont imaginé un outil collaboratif pour comprendre comment utiliser les données. Les internautes pourraient ainsi alimenter au fur et à mesure la plate-forme et juger de la pertinence des données mises en ligne afin que la culture de l’open data se fasse aussi bien d’un point de vue de la réception que de l’alimentation

Le troisième groupe a surfé lui aussi sur la mise à disposition et l’utilisation des données publiques par le grand public. Avec « Data challenge », ils ont ainsi cherché à utiliser le crowdsourcing et l’open data pour résoudre différents problèmes dans le service public : chacun serait invité à créer des challenges autour des données publiques et le challenge serait relayé sur les réseaux sociaux pour proposer à de nombreuses communautés de participer. Et trouver une solution collective. La plate-forme permettrait aussi de signaler les jeux de données absents afin d’encourager leur ouverture.

Le dernier est de son côté parti d’un projet existant depuis déjà deux ans à Bercy, celui d’un réseau social professionnel pour l’administration publique. 

« Aujourd’hui nous sommes dans une phase de stagnation. Il faut redynamiser le projet » a ainsi lancé l’une des participantes.

La plateforme, repensée par les designers de services pourrait donc permettre plus d’efficacité et de productivité. Et le travail commencerait d’abord par un dispositif de co-création permettant de faire remonter les besoins pour une plate-forme optimisée.

Présentés devant différents membres du SGMAP, les projets ont tous été salués et ne manqueront pas d’être à l’origine de nouvelles initiatives. Les équipes françaises ont donc rempli leur contrat mais il nous reste à découvrir tous les projets élaborés à l’étranger. Et pour en savoir plus, rendez-vous à Futur en Seine pour découvrir les vidéos des participants.

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