Quand le numérique simplifie l’administration : entretien avec François-Daniel Migeon (DGME) share
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Quand le numérique simplifie l’administration : entretien avec François-Daniel Migeon (DGME)

18 mars 2011

(Visuel : Ministère de l’Économie, Blvd de Bercy par Amerune, licence CC)

Selon une récente étude (pdf) menée par l’institut BVA, les Français trouvent aujourd’hui leurs démarches administratives plus simples qu’il y a deux ans. Cette enquête, réalisée entre 2008 et 2010, concerne des étapes importantes de la vie de chacun, classées en grands événements comme par exemple « je me loge », ou « je perds mon autonomie ». Elle prouve que la complexité des démarches administratives perçues par les Français a baissé de cinq points au cours de cette période.

A la Direction générale de la Modernisation de l’Etat (DGME), créée en 2005, l’accent est mis sur les chantiers numériques, qui doivent contribuer à optimiser les démarches administratives, tout en modifiant l’image d’une administration trop lointaine, et trop complexe.

En marge du « Challenge administration 2020 », nous avons posé quelques questions à François-Daniel Migeon, son directeur, sur les enjeux de l’e-administration.

 >> Comment le numérique contribue-t-il à moderniser les services de l’administration ?

Le numérique permet le développement de services personnalisés : nous allons faire en sorte, par exemple que 80% des démarches jugées prioritaires par les usagers soient disponibles en ligne d’ici la fin de l’année. Il peut s’agir de demander une aide au logement, ou encore de payer ses factures publiques.

Il est également un moyen pour améliorer la lisibilité de l’administration. Sur ce point, nous voulons finaliser la mise en œuvre de la division par dix du nombre de sites Internet de l’Etat, et nous menons également des partenariats avec les moteurs de recherche, dont Bing.

Enfin, nous désirons donner la parole aux usagers pour améliorer le service public en ligne en permettant de noter l’ensemble des sites publics ayant vocation à être conservés.

Sur tous ces enjeux, nous nous inspirons des retours d’expérience de certains pays voisins : de l’Angleterre, en ce qui concerne la réduction du nombre de sites, de l’Italie, pour le système de notation, ou encore du Danemark, qui s’est aperçu que la possibilité de déclarer ses revenus sur un mobile ne correspondait pas à un usage prioritaire.

>> Rencontrez-vous encore des difficultés à convaincre l’ensemble des acteurs de l’administration de la nécessité de développer des services en ligne ?

Nous rencontrons bien sûr des difficultés liées aux impacts techniques, juridiques ou organisationnels. Pour mobiliser plus facilement les acteurs et dépasser ces freins, nous mettons en œuvre des services identifiés qui correspondent à des attentes fortes des usagers. Nous continuons également d’affirmer notre volonté de faire de la France un pays leader dans l’administration numérique.

>> Aujourd’hui, quelles sont les actions les plus marquantes mises en place par la DGME et qui participent à cet effet ?

Le site Mon Service-public.fr, par exemple, permet aux usagers d’accéder à l’ensemble de leurs démarches avec un seul « login /mot de passe » et de disposer d’un coffre fort électronique pour conserver leurs documents. Preuve de son succès : 1,5 millions de comptes ont déjà été créés à ce jour. Je citerai également les services « proactifs » faisant appel aux téléphones mobiles, comme celui permettant d’être prévenu par SMS lorsque son passeport est disponible en mairie.

>> Comment allez plus loin dans votre présence en ligne ? Que peuvent apporter à l’e-administration les possibilités offertes par le web social ?

Nous sommes présents sur les réseaux sociaux : la DGME dispose d’un compte sur Twitter et d’une page sur Facebook. Grâce à ce dispositif digital, nous animons une communauté autour de nos actions. Cette communication 2.0 permet d’être au plus près des usagers et de leurs attentes.

De la même manière, avec  le site www. ensemble-simplifions.fr, l’administration se met à l’écoute des usagers. En effet, le site a recueilli plus de 1000 contributions à ce jour qui  nourrissent l’action de la DGME d’amélioration de la qualité de service. Les contributions des internautes sont systématiquement analysées et  priorisées. Les plus pertinentes sont  mises en oeuvre dans le cadre du programme 100 simplifications. La mesure «  permettre de payer en ligne ses frais de santé »  est par exemple venue d’une proposition d’un internaute et elle sera transformée en réalité dans un premier hôpital  Bourg en bresse dés cet été.

En étant présent là où sont les internautes, nous pourrons améliorer l’accès et l’usage des services en ligne. Nous allons également étudier comment le potentiel du web social pourrait améliorer la coopération entre agents public comme nous l’ont suggéré les étudiants du projet EVA primés lors du challenge Administration 2020.

>> Justement : le « challenge administration 2020 » entre également dans cette volonté de faire bouger l’administration. Pouvez-vous nous parler du projet gagnant de l’édition 2010 ?

Le projet de l’équipe « Double je » apporte une véritable innovation dans le paysage de l’administration. Le serious game est un outil encore trop peu utilisé dans la formation des agents de la fonction publique. Il parle en outre d’accueil dans les services publics ; une thématique que la DGME traite avec le référentiel Marianne.

De la même manière, nous pouvons citer le projet de l’équipe « Social Media Gouvernance » qui s’inspire d’un métier qui se développe de plus en plus dans les entreprises : le community management. Cela répond à l’attente citoyenne d’une administration modernisée et efficace, rendant un service public de qualité. Le challenge Administration 2020 met en lumière le regard que certains usagers — les étudiants — portent sur l’administration. En tant que responsable de la modernisation de l’Etat, ce regard étudiant est à la fois vivifiant et très enthousiasmant.

 

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