Voyage au centre de la confiance numérique

21 décembre 2011

Les entretiens du nouveau monde industriel, ce sont deux jours consacrés à la réflexion sur les mutations du monde contemporain, organisés par l’Institut de recherche et d’innovation, du centre Pompidou – bien connus par ici : ils sont soutenus par Microsoft France, et avons également développés, avec eux, dans le cadre des Rencontres RSLN, l’outil d’annotation « Polemic Tweet ».

Au programme des échanges, cette année : la notion essentielle de confiance. Nous vous proposons un zoom sur trois des interventions qui portaient particulièrement sur le numérique.

> Des textes et des chiffres : magie et méfiance

On commence avec l’intervention d’Hugo Zaragoza, directeur de Websays – startup qui propose des analyses sémantiques des conversations sur Internet, ex-Microsoft. L’ingénieur nous a exposé les enjeux de l’analyse sémantique du web. Quel rapport avec la notion de confiance ? Simple : c’est l’analyse sémantique du web qui permet, selon lui, de déterminer le taux de confiance qui peut être apporté aux chiffres produits par les ordinateurs.

Hugo Zaragoza s’est attaché à montrer ce que les programmes sont à présents capables de réaliser en termes d’analyses des textes. Les algorithmes permettent de « simuler la compréhension » de phrases et certaines subtilités de la langue. L’objectif est d’arriver à décortiquer et à analyser les mots, de dépasser l’analyse morphologique et lexicale pour passer à l’analyse sémantique, à ce qui a rapport au sens.

Dans quel but ? Les applications sont nombreuses : de la création de cartes automatiques à la création de frises chronologiques en passant par l’analyses de commentaires. Tout l’intérêt de cette technologie est qu’elle permet une visualisation simple de données textuelles.

Mais Hugo Zaragoza a cependant souligné qu’il faut savoir utiliser « ces nouveaux outils comme tels et non comme des vérités finales ». Rappelant ainsi l’importance de notre regard critique sur ce qui nous est présenté, il souligne que cette technologie, dépendante des ambiguïtés de langue – polysémie, homonymie – n’est pas fiable et doit donc être simplement un indicateur.

Faisant référence à l’analyse récente par cinq chercheurs de Harvard et de Northeastern de tweets qui avait montré notamment que les Américains seraient plus heureux à Los Angeles qu’à New York, Hugo Zaragoza a souligné avec un sourire narquois que même si l’étude avait un intérêt, il n’était pas si simple que cela de prouver le bonheur…

> La confiance, les internautes et les marques

La deuxième intervention qui a retenu notre attention est celle de Daniel Kaplan. Le délégué général de la Fing a concentré son intervention sur les questions de confiance de la part des internautes envers les marques –notamment sur les questions de sécurité des données personnelles. Les entreprises, comme les e-boutiques par exemple, ont mis en place divers systèmes de sécurisation des paiements et pourtant cela n’a pas suffit à réinstaurer la confiance avec les internautes…

Daniel Kaplan a par ailleurs souligné que le temps est à l’émergence de la confiance entre les individus. Pendant que les anciens référents perdent en légitimité, « les pairs sont l’objet d’une confiance accrue ». Internet voit beaucoup de nouveaux espaces de confiance se créer : sites de couchsurfing, de covoiturage et même d’échanges entre patients sur un élément aussi intime que la maladie.

Une autre cause identifiée de la défiance des internautes est l’asymétrie d’informations et de moyens entre les entreprises et les individus. Ok, mais quelles sont les pistes d’action pour rétablir une relation de confiance ? Daniel Kaplan a exposé des voies possibles :

– mettre en place des dispositifs de confiance comme les tiers de confiance

réhumaniser la relation client en assurant la continuité de la relation ou en entrant en conversation avec les clients

outiller les individus pour rééquilibrer le nombre d’information et de compétences dont dispose le client, en lui permettant notamment d’avoir accès à ses données.

> Open data et confiance : « Faire attention à ce que la transparence oublie de montrer »

Un autre sujet phare de la question de la confiance sur Internet concerne l’open data ou l’ouverture de données à tous. L’intervention de Valérie Peugeot, d’’Orange Labs, a mis en lumière le paradoxe du grand consensus qui existe sur les open data. Malgré la large acceptation des open data, ils complexifient davantage la confiance des internautes vis-à-vis des institutions.

Valérie Peugeot a souligné la nécessité de se demander si « la transparence crée de la confiance ». Elle a rappelé que l’ère de l’open data ne doit pas nous faire céder à la tyrannie de la transparence : il faut faire attention à ce que la transparence ne montre pas et oublie de montrer.

Une autre mise en garde contre la confiance aveugle aux possibilités des open data est la possibilité de la lecture des données par le citoyen moyen. Ce n’est pas parce que des données sont à notre disposition que nous sommes capables de les lire et de les comprendre.

L’idée est d’éviter de donner davantage de pouvoir à ceux qui en ont déjà, à ceux qui ont les capacités ou les compétences de lire les données. Selon elle, il faut prendre garde de ne pas « creuser davantage la fracture numérique ».

Pour répondre à ces enjeux de valorisation des open data et de confiance des citoyens, la chercheuse a soulevé plusieurs pistes. Selon elle, il s’agit de rendre les données actionnables par le citoyen, c’est ce qu’elle nomme « l’alphabétisation des data ».

Pour elle, un bon exemple de valorisation des open data est le site anglais Theyworkforyou qui s’est attaché à mettre en regard les positions des candidats et les demandes des citoyens

En fin de compte, Valérie Peugeot a soulevé des questions de fond et des interrogations sur les données ouvertes et la confiance généralisée. Bref des interrogations essentielles.

> Pour aller plus loin :

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