L'entreprise à l'heure des réseaux sociaux

2 octobre 2009

Réseaux sociaux, blogs, messagerie instantanée…, les outils 2.0, massivement adoptés par les internautes, font aujourd’hui leur apparition en entreprise, encouragés par les employés qui les utilisent régulièrement à leur domicile. C’est ce que révèle une enquête menée à l’initiative de Microsoft par quatre instituts d’études qui ont travaillé sur « La référence des usages en entreprise1 ». L’étude consistait à faire l’analyse des usages professionnels des technologies de l’information et de la communication. L’émergence dans le monde professionnel de moyens de communiquer plus informels n’est pas anodine, loin de là. Les nouveaux usages qui apparaissent transforment les modes opératoires au sein de l’entreprise, vers plus de collaboration et moins de hiérarchisation. Même si la percée est encore timide, le phénomène préfigure un changement radical.

Nouveaux outils, nouveaux usages

L’étude permet de dresser une véritable cartographie des usages professionnels de ces nouvelles technologies. Près de la moitié de la population active, soit près de 12 millions de personnes, travaille désormais sur un ordinateur. Au quotidien, les outils les plus utilisés sont sans surprise le téléphone (97% des personnes interrogées), l’e-mail (96%), les moteurs de recherche Internet (93%) ou encore le traitement de texte (89%). Sous la pression de ce qui se passe déjà dans des foyers bien équipés et celle de la nouvelle génération, pétrie de culture 2.0, les messageries instantanées, réseaux sociaux, blogs et autres wikis2 intègrent peu à peu le monde de l’entreprise. Déjà 36% des salariés déclarent utiliser les messageries instantanées souvent ou de temps en temps, 16% d’entre eux un réseau social, 13% un blog, 11% des wikis.

Même si leur usage reste minoritaire, la tendance semble lancée. Désormais, pour s’informer, de plus en plus de salariés, parmi les plus jeunes, choisissent de s’abonner aux flux RSS de blogs ou à des fils d’actualité sur Twitter et délaissent l’Intranet de leur entreprise, « devenu obsolète » d’après Michaël Eude, d’Added Value, responsable du volet qualitatif de l’étude : « On n’y trouve d’ailleurs souvent plus que quelques petites annonces et des formulaires de RTT. »

Pour le sociologue Stéphane Hugon, de la société Eranos, « le développement des outils 2.0 a surtout révélé un changement de culture lié à l’arrivée sur le marché de l’emploi d’une génération qui a un tout autre rapport à l’entreprise ». Cette génération, née avec les nouvelles technologies, n’entend pas renoncer à ses habitudes numériques en entreprise et veut pouvoir accéder aux outils dont elle se sert chez elle. Les responsables informatiques interrogés par le cabinet Added Value constatent à l’unisson : « Ils veulent tous des écrans plats comme à la maison », « ils utilisent des softs qui viennent du web, tout ce qui est réseau social », « ils sont avec leur casque de MP3, en train d’envoyer des SMS, de passer des coups de fil, de checker leur Facebook tout en travaillant ».

Or, une fois passé le seuil de l’entreprise, il est fréquent de se trouver privé des nouveaux outils technologiques. Craignant la diffusion d’informations confidentielles, ou par peur d’un empiétement de la sphère personnelle sur la sphère professionnelle, « certaines entreprises ferment les accès à Internet ou n’autorisent les employés à se connecter qu’à certaines heures. Quelques banques proscrivent même l’usage de l’e-mail par leurs conseillers, souligne Michaël Eude. Mais la majorité d’entre elles ont plutôt tendance à être techno-passives : elles ne contrôlent pas vraiment l’usage des outils comme les blogs ou les wikis mais ne consacrent pas pour autant un budget à leur développement ».

Seule une minorité d’entreprises a engagé une démarche proactive, structurant tout ou partie de son activité autour de ces outils participatifs (cf. ci-dessus, notre reportage chez Nordaq Fresh, à Aix-en-Provence).

L’arrivée du « ludens »

Le changement que les entreprises connaissent aujourd’hui, Eranos le décrit comme le passage de l’Homo faber à l’Homo ludens. Le faber, autrement dit le sachant, le méthodique, celui qui valorise l’expertise, le faire et le travail individuel. A contrario, le ludens, associé à la figure de l’apprenant, de l’intuitif, est « très présent d’une façon générale chez les moins de 30 ans », précise Stéphane Hugon, et se réalise dans la relation à autrui. Les logiques collaboratives lui sont totalement naturelles.

Le ludens pousse à leur adoption au sein de l’entreprise, obligeant les organisations à s’adapter, à mettre l’accent sur le travail collectif et l’horizontalité des échanges, à décloisonner davantage les services et les hiérarchies. Parce que, pour la génération de ludens, la dimension collaborative est perçue comme une véritable source d’enrichissement des compétences professionnelles et d’optimisation du lien social.

De la collaboration à la coopération

Au sein des différents usages collaboratifs, on assiste au développement de la coopération, c’est-à-dire l’élaboration d’un contenu avec des personnes aux expertises différentes des siennes. Favorisée par l’arrivée conjointe en entreprise des outils 2.0 et des ludens, elle est appelée à se développer de plus en plus dans les années à venir.

Aujourd’hui, seuls 7% des salariés sont concernés par un mode de travail en coopération tous les jours ou presque, soit environ 800 000 personnes. Dilution des responsabilités, perte de contrôle, problème de sécurité informatique ou encore crainte de se faire voler ses idées…, de nombreux freins dans l’entreprise subsistent encore. « Il est donc essentiel de mettre en oeuvre un accompagnement au changement, conclut Michaël Eude. Car les outils 2.0 permettent de favoriser la cohésion d’équipe sans forcément organiser de réunion, de développer les idées en créant un espace de communauté de travail en ligne, d’améliorer la circulation de l’information et la transparence. »

Le travail collaboratif constitue pour l’entreprise une opportunité, non seulement d’optimiser les ressources (données, connaissances, expertises…) en les partageant, mais aussi d’innover en favorisant les échanges entre personnes qui n’en avaient pas l’habitude et de générer ainsi des idées nouvelles.

Cette façon inédite de travailler va, on l’aura compris, à l’encontre d’un système d’organisation humaine cloisonné, fortement hiérarchisé, aux frontières marquées. Elle plaide pour l’ouverture, le partage, la mixité, la fluidité. Une image du monde de demain ?

1 Commandée par Microsoft France, cette étude apporte une cartographie complète des usages des TIC dans le monde professionnel en France quels que soient les types d’organisation, leur taille et les catégories professionnelles. Elle a été réalisée, sur une période de dix mois, de septembre 2008 à juin 2009, auprès d’un échantillon de 1 011 personnes utilisant un ordinateur au travail et nourrie de quatre étapes complémentaires, respectivement dirigées par les sociétés Eranos, Added Value, Ifop et BearingPoint. Les résultats sont disponibles sur le site www.aucentredesusages.com.
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