Le Royaume-Uni mise sur le design pour innover dans ses services publics share
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Le Royaume-Uni mise sur le design pour innover dans ses services publics

16 avril 2014

Le « design de services », qui vise à adapter les interfaces de services au besoin du consommateur, vient au secours du service public pour lui insuffler plus d’innovation : le Bureau du Cabinet britannique (Cabinet Office) a lancé officiellement ce 1er avril son nouveau laboratoire de conception politique. Explications avec Design Council.

Imaginer les services publics de demain grâce au développement de design de services numériques : l’idée vient du Danemark avec l’emblématique laboratoire MindLab et de la Finlande avec l’Helsinky Design Lab. En France, c’est la 27ème Région qui l’applique avec sa notion très large de design des politiques publiques.

Appliquée dans le privé, cette approche innovante n’est pas une pratique courante dans le public. Elle permet notamment d’injecter de l’innovation dans les projets grâce à des équipes pluridisciplinaires. Sociologues et chercheurs, professionnels du « design de services » et fonctionnaires sont invités à réfléchir aux problèmes rencontrés dans les différents départements politiques pour apporter un regard nouveau sur les besoins des citoyens et les solutions dont ils ont réellement besoin.

La méthode est celle du « design thinking », qui part des usages des consommateurs et s’appuie notamment sur des travaux ethnographiques. Le design thinking était déjà au cœur du projet numérique du gouvernement britannique, avec le « Government Design Service manual » qui avait pour principe de mettre les data au cœur du design.

Un des exemples en la matière est le site Gov.UK qui a été réalisé par le Government Digital Service. Il a notamment gagné le prix du Design of the Year Award 2013 pour son efficacité pour l’utilisateur, la qualité de son interface et de sa navigation. L’enjeu était de réunir en un lieu tous les services des différentes administrations britanniques et de faciliter les démarches comme l’obtention d’un passeport ou le paiement des impôts. Le design thinking touche ainsi la dimension « e.administration ». 

Pour en savoir plus, c’est ici sur Design Council.

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