Les avatars du télémarketing

26 décembre 2013

La semaine dernière nous vous avons présenté l’histoire d’un journaliste du magazine Time qui, après avoir reçu de nombreux appels émanant d’une jeune femme dénommée Samantha West, s’aperçut que son interlocutrice n’était pas totalement humaine.
Samantha West serait un cyborg : mi-robot, mi-humain… ou plutôt, un robot assisté par un humain.
Face au phénomène récent de la semi-automatisation dans les call-centers, The Atlantic a décidé d’explorer plus en profondeur son fonctionnement. Explications.

Les combinaisons entre homme-machine sont parfois très ingénieuses. Et c’est dans le télémarketing que l’on trouve aujourd’hui les exemples les plus probants. Quatre entreprises sont spécialisées dans ce qu’on appelle la semi-automatisation des call-centers : Avatar Technologies, CallAssistant, PerfectPitch et Kombea.

> Leur technologie ?

Il s’agit d’une table d’harmonie où le représentant commercial interagit avec le client en sélectionnant le bon fichier audio des réponses pré-enregistrées. Par exemple pour la table d’harmonie de l’entreprise CallAssistant, actionner le signe « égal », permet d’adresser la réponse pré-scriptée « exactement ». L’objectif est la « neutralisation des accents » pour que le client ne fasse plus de différence entre la voix numérisée et la voix naturelle. La société « Avatar technologies » arbore ainsi le slogan : « le sous-traitement, sans l’accent ». Pour obtenir ce résultat, les pré-scripts audio sont directement enregistrés dans les locaux du call-center en utilisant les voix des télémarketeurs qui parlent parfaitement l’américain. Puis la technologie assiste l’ensemble des télémarketeurs, nous précise The Atlantic dans son article :

« Essentiellement , l’agent de télémarketing est juste le conducteur mais le système a sa propre vie. Les agents travaillent comme les oreilles et les mains du système (de la table d’harmonie) ».

> Les objectifs d’une telle technologie ?

Selon Art Coombs, chef de direction de la société Kombea, l’enjeu est de combiner l’intelligence humaine d’une personne avec l’exactitude et la régularité de la technologie. C’est une approche qui renvoie à la méthode de management Six Sigma visant à optimiser la qualité et l’efficacité des processus. Il s’agit d’éviter toute déformation de propos, toute perte de temps et de réduire les problèmes tels que les interférences sonores. La conversation est comme augmentée par l’automatisation. 

Les entreprises utilisant ce type de technologie dans leurs call-centers déclarent que ça a transformé leur business. Trois points en particulier seraient optimisés par la semi-automatisation :

– L’accent, pour maximiser le taux de conversion,

– La qualité du service, car les erreurs et écarts de conversation sont évités,

– La productivité, car depuis que les représentants de télémarketing ont juste à appuyer sur des boutons pour adresser la bonne réponse, ils peuvent gérer deux à trois appels en même temps.

Autrefois, le téléphone représentait l’outil technologique alliant la singularité de la voix que l’on avait au « bout du fil », à la puissance de l’appareil, l’ubiquité. La conversation à distance avec le téléphone gardait ainsi un côté humain. Ainsi, on pourrait voir dans les avatars du télémarketing une forme de déshumanisation dans nos communications:  l’automatisation n’est plus un outil au service de l’homme, mais l’inverse. C’était d’ailleurs le thème des Entretiens du nouveau monde industriel de 2013 « Automatisation contre automatisation ? ». Une interrogation – propre à l’imaginaire de la cybernétique de Norbert Weiner – que l’on retrouve avec la métaphore du « robot androïde » .

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